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新华日报:12345热线服务“不打烊”

发布时间:2019-05-02 10:15:00   来源:   点击:

新华日报 2019年5月2日 1版

本报讯 “您好!欢迎致电12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”

“我是富园景都兰苑小区34幢110号商铺,这边自来水停水,麻烦找人来修。”

“好的,我们马上为您联系自来水公司。”

1日上午8点42分,泗洪县12345政府热线话务员冯意含,一边接听市民来电,一边认真仔细而快速地在电脑上记录。8点45分,自来水公司接到平台工单;9点10分,平台得到反馈,自来水公司抢修人员到达现场,问题解决。

“从上班到现在,热线几乎没停过,每隔几分钟就能接到新的来电。”接完一通电话后,冯意含赶紧端起杯子喝了口水。她说,上班两小时已接到20多个电话。

“平时话务员一天的话务量50多个,通话时长短则一两分钟,长的个把小时,一通电话下来,往往口干舌燥。”值班长田灵芝告诉记者,假期是水电、噪音、堵车等问题高发时期,市民来电较多,同事们除了做好问题的及时转交与反馈外,必须做到换位思考,心平气和地安抚来电市民。

截至下午4点,泗洪县12345政府服务热线平台接听电话156件、派发工单112件,按时办结率达98.2%,群众满意率达96%。

徐明泽 卢经纬 顾佩佩

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